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Nota prévia

A “Organização e Funcionamento da Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública” são regidas pelo Regulamento Administrativo n.° 24/2011.
De acordo com o referido diploma legal o “Centro de Atendimento e Informação ao Público (CAIP) ” passou a ser designado por “Centro de Informações ao Público (CIP).
Os procedimentos e funcionamento do Centro de Informações ao Público continuam a ser regidos pelas normas aprovadas pelo, ainda em vigor, Despacho n.° 41/GM/94.
Assim, todas as referências relativas ao “Centro de Atendimento e Informação ao Público (CAIP) contidas no referido Despacho, bem como nas normas sobre os procedimentos e funcionamento daquele Centro devem ser entendidas como se referindo ao Centro de Informações ao Público (CIP).

Despacho n.° 41/GM/94

Considerando como objectivo essencial, neste período de transição, uma maior aproximação das estruturas da Administração Pública aos cidadãos;

Sendo indispensável fixar medidas de simplificação, viabilizar a celeridade e eficácia dos processos e adoptar critérios que permitam uma maior clarificação e uniformização dos actos e decisões administrativas, em correspondência com o aumento das garantias dos particulares;

Considerando ainda que importa dotar a Administração de mecanismos que garantam a acessibilidade dos cidadãos aos seus serviços;

Nestes termos;

Usando da faculdade conferida pela alínea b) do n.°1 e n.° 2 do artigo 16.° do Estatuto Orgânico de Macau e ao abrigo do disposto no n.° 2 do artigo 17.° do Decreto-Lei n.° 23/94/M, de 9 de Maio, o Governador determina:

Artigo único. São aprovadas as normas sobre procedimentos e funcionamento do Centro de Atendimento e Informação ao Público (CAIP) constantes do anexo ao presente despacho e que dele fazem parte integrante.

Gabinete do Governador, em Macau, 1 de Julho de 1994.

ANEXO

Normas sobre procedimentos e funcionamento
do Centro de Atendimento e Informação ao Público (CAIP)

I

Procedimentos

1. No exercício da sua actividade, o CAIP deve tratar de forma justa, imparcial e cooperante todos os que com ele entrem em relação.
2. Os pedidos de esclarecimento, críticas, sugestões, queixas e reclamações dos particulares sobre a actividade da Administração podem ser apresentados no CAIP em língua portuguesa ou chinesa, por escrito ou oralmente, devendo neste último caso serem reduzidos a escrito pelo funcionário ou agente que os receber, sem prejuízo da manutenção do anonimato do cidadão, se este assim o desejar e se for legalmente possível.
3. Os pedidos, queixas ou reclamações dos particulares que sejam do seu interesse directo, pessoal e legítimo devam conter os seguintes elementos:
1. A indicação do serviço ou organismo a que se dirige;
2. A identificação do requerente, pela indicação do nome, profissão e residência;
3. A exposição dos factos em que se baseia a pretensão, em termos claros e precisos;
4. A data e a assinatura do requerente, ou de outrem a seu rogo, se o mesmo não souber ou não puder assinar.
4. O disposto nos números anteriores não dispensa os cidadãos do recurso aos meios graciosos e contenciosos previstos na lei para a defesa dos seus direitos e interesses legítimos.
5. O CAIP deve providenciar pela celeridade e eficácia dos procedimentos, encaminhando oficiosamente todos os pedidos dos particulares para os serviços competentes, bem como informar os interessados, das formalidades já cumpridas ou a cumprir e da resolução dos respectivos assuntos.
6. Após a recepção dos pedidos, os serviços e organismos públicos, incluindo os municípios, devem comunicar ao CAIP, no prazo de 30 dias, o seguinte:
1. As formalidades já cumpridas;
2. A resolução do assunto.
7. Sem prejuízo da comunicação ao CAIP, o previsto no número anterior é extensivo a todos os interessados, desde que provem interesse directo, pessoal e legítimo na questão levantada.
8. Os serviços e organismos públicos, incluindo os municípios, devem assegurar a ligação com o CAIP através de:
1. Um elemento para o efeito designado;
2. Envio regular de informações actualizadas;
3. Apoio na divulgação dos direitos dos administrados e serviços prestados pela Administração.
9. Para melhor prossecução dos seus objectivos, o CAIP deve apoiar e estimular a colaboração das entidades privadas, especialmente das associações de moradores.

II

Funcionamento

10. O CAIP funciona todos os dias úteis, entre as 9,00 e as 18,00 horas, ininterruptamente, mantendo sempre pessoal bilíngue necessário para o atendimento.*
11. O CAIP dispõe, ainda, de um sistema de atendimento telefónico permanente, que no período nocturno compreendido entre as 18,00 e as 9,00 horas do dia seguinte, funciona com um sistema automático de gravação de chamadas, devendo, neste caso, os cidadãos proceder à sua identificação, pela indicação do nome, residência e número de telefone.*
12. Para o desempenho das suas competências, em matéria de relacionamento com o público, o CAIP possui uma rede de postos de atendimento.

*Alterado – Consulte também Despacho da Secretária para a Administração e Justiça n.º 10/2000.